Le metriche di Web Listening: il Net Promoter Score

Ideato dal consulente di Bain & Company Fred Reichheld in collaborazione con Satemetrix per misurare la costumer satisfaction di un brand o di un prodotto il Net Promoter Score (NPS) è a mio parere una metrica semplice ma utilissima per fornire anche una misurazione della reputazione on-line, ovviamente come vedremo in seguito con i giusti e dovuti adeguamenti.

Il NPS valuta in che misura un rispondente consiglierebbe una determinata società, prodotto o servizio ai suoi amici, parenti o colleghi. Il concetto alla base della metrica è quindi molto semplice: se ci piace usare un prodotto o un servizio di una azienda allora avremo piacere a condividere questa esperienza con altre persone a noi vicine. In dettaglio, come viene calcolato?

Al rispondente è posta la seguente domanda: “Raccomanderesti questo prodotto/servizio ad amici, colleghi e familiari?” Le risposte sono catalogate in una scala di 11 valori (da 0 a 10) che identificano le seguenti categorie di rispondenti:

  • i promotori (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10);
  • i neutrali (voto 7 o 8);
  • i detrattori (quelli che hanno espresso un voto tra 0 e 6).

Il NPS è quindi calcolato come la differenza tra la percentuale di promotori e la percentuali di detrattori, la metrica che ne emerge non è quindi una percentuale ma una valore assoluto che varia da -100 a +100 (sono un “vecchio” statistico a questi dettagli ci tengo!!). Come anticipato il NPS può essere una metrica da utilizzare nelle analisi di (brand) reputation on-line per misurare il sentiment degli utenti verso un prodotto o una azienda. Come si può facilmente intuire, tuttavia non è così semplice attribuire un punteggio da 0 a 10 ad un testo scritto da un utente su un post di un blog o su commento di un forum o di una pagina Facebook…ancora più arduo in un tweet da 140 caratteri.

È un compito difficile per un ricercatore immaginate per gli algoritmi statistici dati in pasto ad una macchina (anche quelli più raffinati). Così spesso e volentieri chi fa il mestiere dall’analista statistico si deve accontentare di una classificazione dei testi raccolti dalla rete su una scala di valori che va da 1 a 5 o in termini più qualitativi in una scala di giudizi che va da very negative a very positive (per SDL SM2) o da negative a positive passando per somewhat positive\negative per Radian6 (solo per citare due tra le principali piattaforme di web listening presenti sul mercato). Partendo da questa classificazione e seguendo quelle che sono le logiche fondanti della metrica di Net Promoter Score il NPS in una analisi di web listening può essere calcolato come:

La differenza tra la percentuale di risultati positivi (4 e 5) e la percentuale di risultati negativi (1 e 2) oppure (estremizzando la metrica tra detrattori e promotori) come la differenza tra la percentuale di risultati molto postivi (5) e la percentuale di risultati molto negativi (1)

  1. Very Negative/Negative
  2. Negative/Somewhat Negative
  3. Neutral
  4. Positive/Somewhat Positive
  5. Very Positive/Positive

In entrambi i casi il NPS non è, anche in ambito on-line, una percentuale ma una valore assoluto che varia da -100 a +100. Pur nelle sue approssimazioni o compromessi una metrica quantitativa decisamente migliore delle faccine che ridono (o sono tristi) o dei pollici alzati o versi che spesso si trovano nei report e nelle piattaforme di web listening.