I NOSTRI PROGETTI

Freedata Labs per TotalErg

Carte petrolifere Business: Customer Journey e Marketing Automation, la strada verso il successo!

TotalErg sul canale di vendita carte petrolifere ha scelto di creare una relazione di business con i possessori di carta petrolifera attraverso la comunicazione digitale. Le carte petrolifere TotalErg sono accettate in più di 16.000 stazioni in tutta Europa. In Italia la copertura della rete è ottimale, con una media di una stazione TotalErg ogni 10 chilometri. I clienti delle carte petrolifere sono circa 35.000 e rappresentano una quota rilevante del mondo dei trasportatori piccoli e grandi.

La sfida

Le due domande da cui siamo partiti sono:

  • È possibile ingaggiare questo target digitalmente?
  • Possiamo incidere sul comportamento d’acquisto?

Che tradotto in termini di obiettivi concreti e KPI significa:

  • Il costo per contatto digitale è inferiore a quello attuale attraverso il call center?
  • Se i clienti interagiscono con noi digitalmente, di quanto può variare il loro transato mensile?

L’attività pilota è iniziata definendo due Personas in funzione del loro comportamento d’acquisto:
Riduzionisti: “Clienti che hanno ridotto le loro transazioni di almeno il 40% negli ultimi 4 mesi” in totale circa 2.000 clienti;
Non transanti: “Clienti che non hanno fatto nessuna transazione negli ultimi 4 mesi” circa 400 clienti.

La soluzione

Per ciascuna Personas individuata è stato implementato, utilizzando Oracle Eloqua Marketing Automation, il Customer Journey studiato precedentemente nella fase di digital intelligence.
Gli asset che abbiamo scelto per l’attività:

  • Email: utilizzate per il contatto iniziale, i promemoria periodici, i contatti successivi;
  • Landing page: per atterraggio dall’email e la call to action;
  • Form: light, con pochi campi, per favorire la registrazione del contatto;

Sono stati definiti due Customer Journey distinti per le due Personas con diverse call to action studiate per sollecitare digitalmente ciascun target in modo adeguato rispetto al loro comportamento d’uso della carta petrolifera e ai loro bisogni.

I risultati

Il primo risultato rilevante è stato l’alto livello di engagement (open rate 40%, open click through rate 28%) ottenuto fra i Riduzionisti e i Non transanti con tassi di risposta e di ingaggio superiori a quelli ottenuti mediamente da attività di contatto telefonico. Ogni contatto ottenuto ha avuto un costo unitario inferiore rispetto al contatto telefonico riuscendo anche a coinvolgere un numero maggiore di clienti.
Il secondo risultato interessante è stato l’aumento della variazione del transato all’aumentare del livello di engagement che ci permette di affermare che la comunicazione attivata è in grado di modificare il comportamento d’acquisto. L’incremento medio di transato per livelli d’ingaggio bassi è stato del 14% raggiungendo il 25% per i livelli d’ingaggio maggiori.

Dettagli progetto

Data: 23.06.2016
Cliente: TotalErg

tags

B2B, CRM, Customer Journey, Eloqua