Marketing Automation e Carte Carburante: l’esempio di TotalErg Card

TotalErg, grazie alla collaborazione di Freedata Labs, ha migliorato la qualità della relazione con i propri clienti Business, attraverso un progetto di Marketing Automation sviluppato su piattaforma Oracle Eloqua.

TotalErg è un’azienda multibusiness nata nel 2010 dalla fusione tra ERG Petroli e Total Italia. Con una rete capillare di oltre 3.000 distributori e vendite di carburanti superiori a 3.000 milioni di litri, è tra i maggiori operatori del settore. TotalErg svolge attività di rete ed extrarete, in particolare con la distribuzione di carburante tramite le card (Carte Petrolifere) dedicate prevalentemente a clienti business.

Nell’ambito di un ampliamento dei servizi legati all’uso delle carte carburante, TotalErg ha sentito il bisogno di sviluppare un canale efficace e flessibile per comunicare con i propri clienti. Per questo motivo ha scelto di creare una relazione di business con i possessori di carta petrolifera attraverso la comunicazione digitale. Ha perciò deciso di affidarsi a Freedata Labs, forte di un’esperienza decennale, maturata nel campo della Comunicazione Digitale, della Business Intelligence e della Customer Experience (CX).

Freedata Labs ha seguito TotalErg durante tutto il progetto, analizzando i dati riguardanti i consumi dei circa 35.000 clienti e identificando dei profili diversificati in base all’uso della Carta Petrolifera. Sulla base di queste informazioni il team CX ha individuato una strategia di comunicazione personalizzata per ogni cluster e definito i rispettivi customer journey. Freedata Labs ha gestito la Marketing Automation di TotalErg mediante la piattaforma Eloqua di Oracle, attraverso la quale ha potuto lanciare le campagne e monitorarne i risultati.

La Customer Experience TotalErg ha registrato un sensibile miglioramento: i clienti hanno dimostrato una buona reattività alla Marketing Automation, con un tasso di apertura delle e-mail triplo rispetto a quello del mercato. Le campagne hanno modificato il comportamento di transato di alcuni clienti, aumentandone i consumi o ampliandone la gamma di servizi utilizzati. Un altro risultato interessante ottenuto è quello che alcuni clienti si sono evoluti dal punto di vista digitale utilizzano maggiormente i servizi web (assistenza, contatto commerciale, ecc…) e l’area riservata, servizi più economici per TotalErg rispetto a un tradizionale call center.