Cos’è la Social Intelligence?

Una corretta strategia di Social Intelligence inizia con un’analisi dei contenuti prodotti in rete dagli utenti

Con il termine Social Intelligence intendiamo tutte le analisi che utilizzano i contenuti prodotti in rete dagli utenti (nei Forum, nei Social Network, nei Blog, etc…) per comprendere cosa si dice in rete della tua azienda e dei suoi competitor, dei bisogni dei clienti nel mercato in cui la tua azienda opera.

Con più di un miliardo di utenti quotidianamente attivi nel mondo i Social Media sono passati rapidamente dall’essere un fenomeno per adolescenti ad un media imprescindibile per aziende e organizzazioni.

Contestualmente il numero di piattaforme è in continua evoluzione, il volume di informazioni e contenuti che sono prodotti e pubblicati ogni minuto ha raggiunto livelli che hanno fatto esplodere la tabella di misurazione dei byte oggi misurabili in termini di Petabyte.
In questo scenario digitale, il primo passo per una corretta “intelligence” è la suddivisione e la successiva correlazione tra Owned, Earned e Paid media.

  • Owned Media: sono l’insieme delle digital properties di proprietà e quindi gestite direttamente dall’azienda (sito web, blog, pagine Facebook, canale Youtube, account Twitter,…). Su questi media l’azienda ha un controllo diretto non solo dei contenuti veicolati ma anche di tutte le metriche che le piattaforme stesse mettono a disposizione. Si pensi agli web analytics disponibili grazie a piattaforme come google analytics o adobe, ai Facebook e Twitter insights, ….etc.
  • Earned Media: sono i media “guadagnati”, cioè quei luoghi digitali come Forum, Blog, Social Network dove l’azienda è presente grazie a menzioni, recensioni e conversazioni tra utenti. La presenza su questi canali in linea di massima non può essere acquistata ma solo incentivata con azioni di digital PR o viral marketing. Percio è fondamentale l’ascolto e il monitoraggio di questi canali attraverso progetti noti in letteratura come Web\Social Listening
  • Paid Media: sono i media “pagati”, cioè le forme di pubblicità digitale che permettono di pubblicizzare e promuovere i prodotti e i servizi di una azienda e danno visibilità ai contenuti pubblicati nelle digital proporties aziendali. Rientrano tra queste forme il display advertising, il search advertsing, il social advertsing sulle principali piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Youtube.

Customer Journey Owned Media
(es: Sito web, Social Media, App)
Earned Media
(es: Blog, Forum, Mainstream, Social  Network)
Paid Media
(es: SEM, Social ADV)
AWARENESS Visite Organiche, Reach Organica, Download App, … Menzioni, Blog Post, … Reach Impression
CONSIDERATION Tempo speso sul sito, Engagement Rate, Partecipazione a concorsi, … Conversazioni, Sentiment, … CPC, Volumi Ricerche
ADOPTION Vendite e-commerce Conversion rate Conversion Rate
LOYALTY Gamification e Caring, … NPS

Sono quindi quattro le principali domande che oggi un digital analyst deve affrontare nello sviluppare correttamente una analisi di Digital e Social Intelligence:

  1. Che cosa misuro?
  2. Come lo misuro?
  3. Che significato posso dare a queste misurazioni?
  4. Che azioni di marketing e comunicazione suggeriscono?

Il risultato di una analisi di Intelligence è infatti spesso e purtroppo un patchwork di report fatto di numeri raccolti da diverse piattaforme senza un filo comune in grado di aggregarli e soprattutto tradurli in informazioni utili a guidare le azioni di marketing e di comunicazione. Report che spesso finiscono tra i documenti salvati ma mai utilizzati o passano di mano ai diversi gruppi di lavoro senza un utilizzo strategico concreto.

Per superare questo problema e per sviluppare quindi analisi di Digital e Social Intelligence utili e strategiche sono quindi necessarie un insieme di competenze:

  • di analisi, in grado di individuare le corrette metriche (KPI)
  • tecnologiche, per selezionare le più adatte piattaforme di misurazione
  • di comunicazione sul panorama digitale attuale e futuro per interpretare e suggerire le azioni più adatte come risposte ai risultati emersi.